一、承保顾问

承保顾问，是以客户为中心的理念的具体体现。在承保时，以“做客户顾问”的理念开展工作，站在客户的立场上，为客户当好参谋。主要是根据客户的风险管理需要，为客户设计保险保障方案。通过《保险咨询报告》、《保险服务书》、《保险建议书》等多种形式，让客户清清楚楚投保。

以为客户设计保险方案为例，2002年中国长江三峡集团计划于金沙江开发 4座电站，笔者获悉后首先想到的即是跟进服务。当时中国长江三峡集团的管理意见原本希望由四川、云南的保险公司负责相应电站保险服务，但笔者与中国长江三峡集团的有关领导积极沟通“我们服务三峡十几年，才有目前的服务技术，四川、云南的保险公司比我们聪明，但他们至少也要三四年才能达到目前的服务水平，如果把我们引进过去，可以使金沙江水电工程保险服务起步就有一个高的水平”。

为了使中国长江三峡集团能平衡好与当地的关系，笔者方面还主动提出业务份额四六开的分配办法。最终，中国长江三峡集团采纳了这一的方案，金沙江上水电站工程保险服务起步就在一个较高的起点上，并且也兼顾了各方利益，这种合作模式一直沿用到现在。

二、全天值班

全天值班，即 24 小时随时为客户提供随叫随到的服务。彼时在三峡工程所在地办公，十来个人为三峡工程提供现场服务。其实，团队人员完全可以在离家更近的宜昌市办公，因为从宜昌到三峡工程工地只需近一个小时的时间，但为了对客户提供更及时的现场服务，办公室还是搬到了三峡工程所在地。同样，即便晚上可以回到宜昌家里休息，团队依然要求大家在三峡工程所在地休息。

为了节省费用租住当地农民的家休憩休息，老鼠、小偷时常光顾，条件很差。但有时深夜12 点承保项目发生损失报案，我们都能及时赶到现场，客户身边有保险公司的人守候，他们心里才更加踏实。彼时团队人员如哨兵一样，时刻处在一种戒备状态，因为三峡工程无小事，每一件事都是大事。

三、工地巡察

三峡工程处于建设之中，工程面貌不断地在发生变化，风险状态也在不断变化，有时一天不去，再去就找不到路了。我们经常采取现场巡察的方式，到施工现场了解工程进展及安全情况，做好巡察记录，发现有风险隐患，及时向有关单位和人员反映，要求整改。因此，笔者要求员工在工地巡察中要像现场安全管理员一样去工作。

1998 年长江出现特大洪峰，三峡工程二期围堰受到冲击，笔者和同事们冒雨在围堰上巡察，查看洪水对堰坝的冲刷情况。永久性船闸开挖期间，闸室开挖后高高的陡壁和没有支护的引水洞，有时会有落石，塌方事故较多。有时去看一看施工情况，好心的工程管理人员劝我们最好不要来，太危险了。

四、风险检验

风险检验与工地巡察不同，是请专家、有目的地对工程项目或财产进行风险检验，发现风险隐患，向客户提出风险管理建议。笔者在三峡工程风险检验中有以下几种：

一是承保前的风险检验，用于承保时制定保险保障方案和指导客户开展风险管理。

二是承保后的风险检验，主要是为了提醒客户加强风险管理，减少或避免灾害事故的发生。有时是请国外专家对承保工程进行检验，有时是请国内专家进行风险检验，有时是自己进行。每次检验后都有风险检验报告，报告中对风险隐患提出整改意见，交给客户进行整改，然后我们还要查看客户的整改情况。

三是发生理赔事故后的风险管理建议。根据出事的原因，向客户提出风险管理的建议。

五、保险培训

三峡工程保险的运行，不仅取决于我们的技术水平，而且也取决于客户的保险意识和对保险知识掌握的程度。因此，客服培训是一项重要的服务内容，当时主要做了以下工作：

一是举办保险法、工程保险、风险管理知识等内容的培训班，先后邀请国内外保险及风险管理专家为客户进行培训。

二是在《中国三峡工程报》上进行保险知识讲座并开展有奖知识竞赛。

三是创办《三峡工程风险管理与保险》，每期 1000 份，笔者经办了24 期，发送给三峡工程建设者，传播保险与风险管理知识。

四是在中国长江三峡集团内部网站上开辟“保险网页”。

六、保险咨询

保险咨询，即解决或回答客户提出的保险问题。为了协助中国长江三峡集团做好内部保险管理，笔者为客户提出了许多保险方向的建议：如1998年起草《关于三峡工程保险的报告》和《三峡工程保险管理办法》；1999 年 10 月起草《三峡工程保险管理规程》；2000 年 10 月，起草长达 3 万多字的《三峡工程保险管理手册》，为客户做好保险的内部管理起到了推动和参考作用。

为了使客户能正确、便利地使用保险单，笔者还专门为客户编制“指南”式的保险使用手册，印刷后送给客户有关人员，使他们知道如何使用保险；同时在《三峡工程风险管理与保险》报开辟“答被保险人问”的专栏，回答工程保险的有关问题。

七、研究提升

三峡工程提供了千载难逢的工程保险研究平台，同时三峡工程的需要也要求我们不断研究、创新技术与服务，更好地服务于三峡工程，因此，笔者提议创立了三峡工程保险研究会，树立起知识服务的理念，与客户一道，在十几年的服务中，不断总结和完善服务。

八、及时理赔

及时理赔是优质服务的体现，一是发生保险事故，及时到现场进行查勘定损工作。二是及时赔付，并想办法加快理赔速度。在签定保险合同时，同时制定并向客户承诺理赔服务的事项，主要是支付赔款的时限。

对于较大的赔案一般采取预付赔款方式，特别是在伤人事故，一般是先全额预付赔款，再办理赔案手续，以便客户及时处理事故。在理赔过程中，客户上交索赔资料拖的时间很长，这是导致理赔速度慢的重要原因，我们采取“及时催、上门办、帮助跑”的方式，加快了办案速度。同时，对理赔结果以《赔款理算说明书》的形式告知客户，说明赔款计算的依据、不赔项目或不赔金额的理由，便于客户向有关单位和个人解释索赔和赔款的差距。

九、客户拜访

经常拜访客户，加强沟通，密切感情，这是大客户服务中的重要工作。三峡工程保险一年就一两笔保险单，赔案也不是经常发生，如果只是在承保和理赔时与客户见面，那就机会很少，感情也会疏远。

所以，为避免“一保就不管”的现象，我们经常性地拜访客户。一是为高层拜访做好基础工作，上级总公司、省公司领导每年至少要拜访一次中国长江三峡集团领导，就合作进行会谈。我们负责联络、资料准备、接待等事宜。二是我们与业主有关部门、承包商、监理等层面保持联系，这样有利于与多方客户保持良好的合作关系。

十、友情支持

发挥我们与当地社会接触广泛的优势，以及我们的能力，为客户做一些力所能及的工作。如，当社会少数人对三峡工程有异议时，我们在《中国保险报》等报刊杂志上发表、宣传三峡工程风险管理的新闻报道，从保险的角度维护三峡工程的声誉；再如由于我们与公安交警比较熟悉，经常为承包商的汽车办理年审等有关事项；有的承包商要出差到外地去或回三峡，我们的员工就用车帮助接、送等等。

“十项服务”模式，是建立在以客户为中心的理念之上的、对服务的一种全方位行动。它为三峡工程提供了完整性、附加性、超值性和延伸性服务，对满足三峡工程全面性和多样性的保险需要起到积极作用。

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