专家解析:三峡工程保险“十项服务”模式

2021年04月22日

在三峡工程保险服务中,笔者根据客户的服务要求,以及自身服务目标和竞争的需要,经过不断的探索和研究,打破传统的、单一的服务模式,探索出三峡工程“十项服务”模式。这种服务模式既能满足三峡工程的保险需要,又能为公司营销创造竞争优势。

专家解析|孙智:三峡工程保险“十项服务”模式-工保网

一、承保顾问

承保顾问,是以客户为中心的理念的具体体现。在承保时,以“做客户顾问”的理念开展工作,站在客户的立场上,为客户当好参谋。主要是根据客户的风险管理需要,为客户设计保险保障方案。通过《保险咨询报告》、《保险服务书》、《保险建议书》等多种形式,让客户清清楚楚投保。

以为客户设计保险方案为例,2002年中国长江三峡集团计划于金沙江开发 4座电站,笔者获悉后首先想到的即是跟进服务。当时中国长江三峡集团的管理意见原本希望由四川、云南的保险公司负责相应电站保险服务,但笔者与中国长江三峡集团的有关领导积极沟通“我们服务三峡十几年,才有目前的服务技术,四川、云南的保险公司比我们聪明,但他们至少也要三四年才能达到目前的服务水平,如果把我们引进过去,可以使金沙江水电工程保险服务起步就有一个高的水平”。

为了使中国长江三峡集团能平衡好与当地的关系,笔者方面还主动提出业务份额四六开的分配办法。最终,中国长江三峡集团采纳了这一的方案,金沙江上水电站工程保险服务起步就在一个较高的起点上,并且也兼顾了各方利益,这种合作模式一直沿用到现在。

二、全天值班

全天值班,即 24 小时随时为客户提供随叫随到的服务。彼时在三峡工程所在地办公,十来个人为三峡工程提供现场服务。其实,团队人员完全可以在离家更近的宜昌市办公,因为从宜昌到三峡工程工地只需近一个小时的时间,但为了对客户提供更及时的现场服务,办公室还是搬到了三峡工程所在地。同样,即便晚上可以回到宜昌家里休息,团队依然要求大家在三峡工程所在地休息。

为了节省费用租住当地农民的家休憩休息,老鼠、小偷时常光顾,条件很差。但有时深夜12 点承保项目发生损失报案,我们都能及时赶到现场,客户身边有保险公司的人守候,他们心里才更加踏实。彼时团队人员如哨兵一样,时刻处在一种戒备状态,因为三峡工程无小事,每一件事都是大事。

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三、工地巡察

三峡工程处于建设之中,工程面貌不断地在发生变化,风险状态也在不断变化,有时一天不去,再去就找不到路了。我们经常采取现场巡察的方式,到施工现场了解工程进展及安全情况,做好巡察记录,发现有风险隐患,及时向有关单位和人员反映,要求整改。因此,笔者要求员工在工地巡察中要像现场安全管理员一样去工作。

1998 年长江出现特大洪峰,三峡工程二期围堰受到冲击,笔者和同事们冒雨在围堰上巡察,查看洪水对堰坝的冲刷情况。永久性船闸开挖期间,闸室开挖后高高的陡壁和没有支护的引水洞,有时会有落石,塌方事故较多。有时去看一看施工情况,好心的工程管理人员劝我们最好不要来,太危险了。

四、风险检验

风险检验与工地巡察不同,是请专家、有目的地对工程项目或财产进行风险检验,发现风险隐患,向客户提出风险管理建议。笔者在三峡工程风险检验中有以下几种:

一是承保前的风险检验,用于承保时制定保险保障方案和指导客户开展风险管理。

二是承保后的风险检验,主要是为了提醒客户加强风险管理,减少或避免灾害事故的发生。有时是请国外专家对承保工程进行检验,有时是请国内专家进行风险检验,有时是自己进行。每次检验后都有风险检验报告,报告中对风险隐患提出整改意见,交给客户进行整改,然后我们还要查看客户的整改情况。

三是发生理赔事故后的风险管理建议。根据出事的原因,向客户提出风险管理的建议。

五、保险培训

三峡工程保险的运行,不仅取决于我们的技术水平,而且也取决于客户的保险意识和对保险知识掌握的程度。因此,客服培训是一项重要的服务内容,当时主要做了以下工作:

一是举办保险法、工程保险、风险管理知识等内容的培训班,先后邀请国内外保险及风险管理专家为客户进行培训。

二是在《中国三峡工程报》上进行保险知识讲座并开展有奖知识竞赛。

三是创办《三峡工程风险管理与保险》,每期 1000 份,笔者经办了24 期,发送给三峡工程建设者,传播保险与风险管理知识。

四是在中国长江三峡集团内部网站上开辟“保险网页”。

六、保险咨询

保险咨询,即解决或回答客户提出的保险问题。为了协助中国长江三峡集团做好内部保险管理,笔者为客户提出了许多保险方向的建议:如1998年起草《关于三峡工程保险的报告》和《三峡工程保险管理办法》;1999 年 10 月起草《三峡工程保险管理规程》;2000 年 10 月,起草长达 3 万多字的《三峡工程保险管理手册》,为客户做好保险的内部管理起到了推动和参考作用。

为了使客户能正确、便利地使用保险单,笔者还专门为客户编制“指南”式的保险使用手册,印刷后送给客户有关人员,使他们知道如何使用保险;同时在《三峡工程风险管理与保险》报开辟“答被保险人问”的专栏,回答工程保险的有关问题。

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七、研究提升

三峡工程提供了千载难逢的工程保险研究平台,同时三峡工程的需要也要求我们不断研究、创新技术与服务,更好地服务于三峡工程,因此,笔者提议创立了三峡工程保险研究会,树立起知识服务的理念,与客户一道,在十几年的服务中,不断总结和完善服务。

八、及时理赔

及时理赔是优质服务的体现,一是发生保险事故,及时到现场进行查勘定损工作。二是及时赔付,并想办法加快理赔速度。在签定保险合同时,同时制定并向客户承诺理赔服务的事项,主要是支付赔款的时限。

对于较大的赔案一般采取预付赔款方式,特别是在伤人事故,一般是先全额预付赔款,再办理赔案手续,以便客户及时处理事故。在理赔过程中,客户上交索赔资料拖的时间很长,这是导致理赔速度慢的重要原因,我们采取“及时催、上门办、帮助跑”的方式,加快了办案速度。同时,对理赔结果以《赔款理算说明书》的形式告知客户,说明赔款计算的依据、不赔项目或不赔金额的理由,便于客户向有关单位和个人解释索赔和赔款的差距。

九、客户拜访

经常拜访客户,加强沟通,密切感情,这是大客户服务中的重要工作。三峡工程保险一年就一两笔保险单,赔案也不是经常发生,如果只是在承保和理赔时与客户见面,那就机会很少,感情也会疏远。


所以,为避免“一保就不管”的现象,我们经常性地拜访客户。一是为高层拜访做好基础工作,上级总公司、省公司领导每年至少要拜访一次中国长江三峡集团领导,就合作进行会谈。我们负责联络、资料准备、接待等事宜。二是我们与业主有关部门、承包商、监理等层面保持联系,这样有利于与多方客户保持良好的合作关系。

十、友情支持

发挥我们与当地社会接触广泛的优势,以及我们的能力,为客户做一些力所能及的工作。如,当社会少数人对三峡工程有异议时,我们在《中国保险报》等报刊杂志上发表、宣传三峡工程风险管理的新闻报道,从保险的角度维护三峡工程的声誉;再如由于我们与公安交警比较熟悉,经常为承包商的汽车办理年审等有关事项;有的承包商要出差到外地去或回三峡,我们的员工就用车帮助接、送等等。

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“十项服务”模式,是建立在以客户为中心的理念之上的、对服务的一种全方位行动。它为三峡工程提供了完整性、附加性、超值性和延伸性服务,对满足三峡工程全面性和多样性的保险需要起到积极作用。

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